优质服务铸品牌

——百色市人民医院门诊优质服务纪实

隆文斌

走进百色市人民医院门诊大楼，感受最深的莫过于该院门诊超旺的人气：电梯里、候诊区、治疗室到处可见川流不息的病人。2007年该院的门诊量达36万多人次，出院人数近3万人，患者满意率平均达98％以上。由于创建“明明白白看病”、“医疗优质高效”和“绿色医疗环境”三个主题活动成绩显著，该院被中华医院管理学会评为“全国首批百姓放心示范医院”；连年荣获“自治区文明单位”，是广西第一家通过ISO9001：2000国际标准质量管理体系认证的地市级医院，也是百色市临床医学人才小高地建设单位。

 面如此骄人的业绩和笔者探究的目光，该院党委书记、院长黄维军一语破题：门诊量的增加，除了精湛的医疗技术、集中的医学精英、合理的医疗收费，更关键的是便民利民、无微不至、创新不止的服务使市医院创出了自己独特的服务品牌，树立了一块在百色乃至周边地区首屈一指的“金字招牌”，吸引着越来越多的病人前来就医……

亲情服务，真诚温暖病人心

 “充分尊重病人，深刻理解病人，凡是为病人着想”是该院门诊实施人性化服务的生动写照。他们以“患者至上”为服务准则，以病人为中心，从细微之处着手，提供优质化服务，让病人在医院享受到全方位的亲情般关爱……

良好的服务环境是推行优质服务的基础。医院对新门诊大楼进行了不断的改进和装修，配置了中央空调、舒适的候诊椅及24小时持续供水的饮水机，免费为患者提供一次性水杯。医院门诊楼、住院楼各自独立，为了让病人少跑路，少耗时，医院建立通道，重新布局，形成了合理的就医流程。各楼层设置的各种温馨提示小标语、候诊区域设立的“寄物柜”、清晰明朗的各色服务标志及尊重病人隐私权的注射室和换药室，则进一步凸显了医院对病人人性化的服务内涵。

提供人文关怀满足了就诊病人的需求。医院在门诊一楼成立了一站式服务中心，由专人负责为病人寻医问药提供方便，及时处理病人反映的各种问题，听取他们的意见和建议，为医患交流开辟了场所，缩短了医患之间的距离，真正贴近了患者。开设的“病人选医生”专栏，将各科室接诊医生的基本情况、专科特长作简要介绍，为病人提供了初步的就诊信息。医院还增设了电子大屏幕滚动显示屏，公开医疗收费和药品价格，便于患者查询监督。儿科门诊则粘贴了大量色彩鲜艳、内容新颖的动物图片，儿童输液室内循环播放孩子们喜爱的电视动画片，让小患者在轻松愉快的环境中输液。一张张灿烂的笑脸，一句句贴心的话语，一份份精心的处方，该院就是这样将人性化关怀渗透到医疗服务的各个环节，时时、处处、事事都体现了医务人员对病人的真情和博爱。

错时服务，医院作息跟您走

 4月26日，一个阳光明媚的周日，和煦的春风吹拂着百色城，让人不由生出几分惬意。双休的人们大都和家人一起享受着天伦之乐，而在该院急救中心却依然能见到忙碌不停的医护人员。自从该院实行“无假日门诊”以来，医院门诊病人与日俱增。随着市民生活水平的提高和健康意识的增强，医院门诊病人逐年增加，高峰期达到日2500多人次。患者多，候诊时间长，出现了新的“看病难”的问题。该院领导一班人看在眼里，急在心上，果断作出了高度决策：医院作息跟着病人走，一切工作均让病人满意，立即开展“错时门诊”服务。

为了让市民能在节假日看病和平常一样方便，该院实施“无假日门诊”，规定所有门诊科室及医技检查科室在周末全部正常开放，收费和平时保持一致，与之相对应的药房、分诊、收费室等服务人员也相应增加。为了确保医疗质量和医疗安全，各科室均安排高年资医生坐诊，很多科主任还带头值班。

早晨8点以后抽血，然后才能回家吃饭；为在医院做个肝功能等化验，需要耗费几乎半天的时间，这几乎是很多病人会在医院遭遇的一个片段。为了方便病人就诊，百色市医院门诊化验室早上推出“七点半抽血”举措。化验室工作人员每天早晨提前上班，对机器进行调试和保养，从而将患者抽取静脉血标本的时间提前至早晨7点半。及时的检查结果让患者能够在最短的时间里找医生复诊、取药，从而提高了患者的就诊效率。“病人需要的我们要做好，病人想到的我们要做到，病人没有想到的我们要想到”，这是该院院长黄维军的口头禅，也是医护人员一直坚持的服务理念。不仅在门诊化验室，医院挂号处每天也是提前上班，让病人能尽早就诊；而收费室、药房等服务窗口则推迟半小时下班，尽可能的让病人一天时间即可轻轻松松看完病。